Mobile App, Mobile Website oder ein Chatbot für einen viel genutzten Messenger Dienst? Im folgenden Artikel werden ich die Vor- und Nachteile der einzelnen Optionen erörtern. Zum Einstieg kommt eine kurze Beschreibung der einzelnen Tools.

Was sind Mobile Websites?
Eigentlich sagt der Name schon alles. Mobile Websites sind Webseiten, die speziell für das Surfen mit dem Smartphone entwickelt sind. Der Trend geht hier allerdings zu Responsive Websites. Dies sind Seiten, die auf Desktop und auf Mobile gleich gut angezeigt werden.

Was sind Mobile Apps?
Auch dies sagt eigentlich schon der Name. Mobile Apps sind Applikationen, die speziell für die Nutzung mit dem Smartphone entwickelt worden sind. Mit anderen Worten ausgedrückt reden wir hier von «Programmen für das Handy».

Was sind Messenger Chatbots?
Chatbots oder auch Bots sind eine Software, die es uns Menschen ermöglicht mit dem Computer bzw. Smartphone in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Handelt es sich um Messenger Bots, dann reden wir von Chatbots, die in den einzelnen Messenger Plattformen integriert sind. Bots funktionieren ohne menschliche Unterstützung. Ähnliche wie bei anderen Apps können wir durch die Bots verschiedene Informationen einholen oder sogar Aktionen auslösen. Das Besondere an Chatbots ist jedoch, dass alles in Form eines Gesprächs abläuft und es keine klassische Benutzeroberfläche mit Menu, Buttons etc. gibt. Es gibt ausschliesslich den Chatverlauf.

Immer mehr Unternehmen setzen auf Messenger Chatbots und verzichten auf Mobile Apps.

Die folgende Grafik vergleicht die Downloadzahlen von klassischen Social Apps und Messenger Apps. Hier zeigt sich schnell, dass der Trend hin zu Messenger Apps geht, weg von Social Apps. Für Anbieter lohnt es also hier stärker in die Entwicklung von Messenger Bots zu investieren, anstatt sich auf eigenständige Apps zu konzentrieren.

Ein klassischer Smartphone Besitzer hat über 100 Apps auf seinem Handy. Nutzen tut er allerdings im Schnitt nur fünf Apps davon. Für App Entwickler wird es also immer schwerer zu diesen fünf genutzten Apps zu gehören.

In der Regel ist jedoch mindestens eine der meist-genutzten Apps ein Messenger-Dienst, wie zum Beispiel Facebook oder WhatsApp. Es liegt also nahe, dass Entwickler besser in Chatbots für die einzelnen Messenger Dienste investieren, anstatt zu versuchen die Aufmerksamkeit für eine komplett neue App zu erzielen.

Bei der Entscheidung für oder gegen einen Messenger Chatbot sollte neben den Userzahlen von Messenger Apps unbedingt auch der Usecase berücksichtigt werden. Viele Anwendungen lassen sich via Chat bzw. Chatbot abwickeln. Weiter lassen sich auch viele Kundenanfragen, die bisher via Mail oder Telefon abgewickelt worden sind mit einem Chatbot lösen.

Handelt es sich jedoch um sehr komplexe Tasks oder um Prozesse, bei denen User vielleicht schon seit Jahren an ein klassisches App-Interface gewöhnt sind, sind Messenger Bots nicht immer die beste Entscheidung.

Ein Schweizer Beispiel dafür ist die SBB App im Vergleich zu verschiedenen Fahrplan-Bots im Facebook Messenger. Die Schweizer sind es seit Jahren gewöhnt, Start und Ziel in ihrer App einzugeben und dies wollen sie auch weiterhin so tun. Ein Gespräch im Messenger, welches die User durch mehrere Antwortblöcke zum Ticket führt, dauert den meisten Usern hier zu lang.

Die folgende Grafik zeigt die Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Medien.

Was können Messenger Apps sonst noch?
In den oberen Abschnitten wurde als Messenger Dienst meist Facebook oder WhatsApp erwähnt. Weitere Messenger Apps sind beispielsweise Slack oder Microsoft Teams. Diese Messenger werden vor allem zur Kommunikation in Unternehmen genutzt.

Auch hier eignen sich Chatbots zur Steigerung der Effizienz der einzelnen Mitarbeiter. Diese Art von Chatbots agieren oft als digitaler Assistent der Mitarbeiter und unterstützen sie in administrativen oder häufig-wiederholenden Aufgaben. Gemeint sind zum Beispiel Tätigkeiten, wie das Timetracking oder die Spesenabrechnung. Das folgende Video zeigt, wie ein Bot im Slack die Zeiterfassung und die Spesenabrechnung der einzelnen Mitarbeiter unterstützen könnte:

Weiter eignen sich solche internen Bots in Slack oder Microsoft Teams sehr gut zum Mitarbeiter Onboarding. Neue Mitarbeiter bekommen via Chatbot im Messenger die wichtigsten Unternehmensinformationen und können diese bei Bedarf auch wieder erfragen. Als Vergleich gilt hier das klassische Intranet. Umfragen zeigen immer wieder, dass viele Mitarbeiter mit der Komplexität eines Intranets überfordert sind. Nimmt man anstelle des Intranets einen Chatbot, der als Datenbank alle wichtigen Informationen hinterlegt hat, können die Mitarbeiter ihre Fragen bequem im Messenger stellen und der Bot antwortet ihnen automatisch und ohne langes Warten seitens der User.

Abschliessend ist zu sagen, dass bei der Entscheidung für oder gegen einen Chatbot im Messenger oder für oder gegen eine App, die Zielgruppe und der Usecase im Vordergrund stehen sollte. Fragen Sie sich, wo Ihre Zielgruppe ist und wie sie diese am besten erreichen? Ist dies eine Messenger Plattform? Wenn ja welche. Weiter fragen Sie sich, welchen Usecase sie abdecken möchten? Geht dies mit einem Chatbot oder benötigen Sie doch das Interface einer Mobile App oder Website.

Zur Beantwortung der ersten Frage kann die folgende Grafik erste Antworten geben: